Waarom gasten andere verwachtingen hebben bij een B&B of vakantiewoning.
We ontvingen een mail. In hoofdletters. De kamer was niet schoongemaakt en dat was duidelijk niet de bedoeling.
We gingen er gelijk naartoe om uit te leggen hoe het bij ons werkt. Dat de kamer voor de gehuurde periode helemaal van henzelf is. Dat wij er niet tussentijds inkomen. Dat we na een paar dagen vragen of we handdoeken mogen wisselen, en bij een langer verblijf of we de badkamer mogen doen en de vloer mogen dweilen.
Daarna was het prima. Het gesprek duurde vijf minuten en de rest van het verblijf verliep goed.
Maar die mail in hoofdletters vertelde ons iets belangrijks. Niet over die gasten, maar over onszelf. We hadden iets aangenomen dat we nooit hadden uitgelegd.
Gasten komen niet blanco aan
Iedereen die bij een kleinschalig gastenverblijf boekt, heeft ervaring met overnachten. Vaak in hotels, soms bij familie, soms ergens anders. Die ervaring nemen ze mee. Niet bewust, maar als referentiekader.
ls ze iets niet weten, vullen ze het in op basis van wat ze kennen.
Bij een hotel is er een receptie. Iemand die dag en nacht bereikbaar is. Een kamer die elke ochtend schoongemaakt wordt. Dat is voor veel mensen het enige referentiekader dat ze hebben als het gaat om ergens overnachten.
En dus komen ze met diezelfde verwachting bij jou.
Dat is geen onwil en geen onoplettendheid. Het is gewoon hoe mensen werken. We vullen het onbekende in met het bekende.
Wat gasten niet weten, vullen ze zelf in
De kamer die niet schoongemaakt was, was voor ons volkomen logisch. We hadden het nooit anders gedaan.
Maar voor die gasten was het een verrassing. Een nare verrassing, op het moment dat ze moe terugkwamen na een dag uit.
Soms gaat het de andere kant op. We hebben gasten gehad die bij aankomst zelf al zeiden: “Schoonmaken hoeft niet hoor, we zijn maar drie dagen.” Ze bedoelden het aardig. Maar wat ze eigenlijk zeiden was: ik ga ervan uit dat jullie normaal gesproken elke dag komen.
Zelfs als gasten proberen te helpen, zit de verwachting er al in.
Dat is het punt. Niet wat gasten zeggen of doen, maar wat ze stilzwijgend aannemen. En die aannames zijn voor jou onzichtbaar, tenzij ze leiden tot een mail in hoofdletters of een gesprek dat eigenlijk niet nodig had hoeven zijn.
Verwachtingen zitten dieper dan je denkt
Het gaat niet alleen om schoonmaak.
We wonen op nummer 18, maar er is ook een 18a, een 18b en een reeks vakantiehuisjes genummerd van 18-01 tot 18-29. Google Maps brengt gasten niet altijd bij de juiste oprit.
Het gevolg: gasten die rondrijden. Die gestrest bellen. Die al moe en geïrriteerd binnenkomen nog voor ze door de deur zijn.
Geen slechte intentie. Geen onoplettendheid. Gewoon een navigatiesysteem dat niet weet wat wij weten.
Sindsdien staat er in de pre-arrival mail dat er bij ons een Zeeuwse vlag in de voortuin staat. En we geven de exacte lengte- en
breedtegraad mee, zodat gasten die kunnen kopiëren in hun navigatiesysteem.
Eén alinea. En gasten komen anders aan. Rustiger. Zonder die ruis die ze anders de eerste minuten van hun verblijf meedragen.
We hebben ook wel eens meegemaakt dat gasten hun hond lieten loslopen omdat ze gewend waren aan een eigen tuin. Maar bij ons zijn
soms meerdere honden aanwezig die elkaar niet kennen. Een hond die achter een buurtkat aangaat en drie tuinen verderop nog steeds niet reageert op zijn baasje, zorgt voor onrust bij iedereen.
Geen onwil. Alleen een verwachting die niet aansloot op de werkelijkheid.
Misverstanden ontstaan zonder slechte intenties
Wat al deze situaties gemeen hebben: de gast deed iets logisch vanuit zijn eigen referentiekader. En dat referentiekader klopte niet met hoe het bij ons werkt.
Gasten kennen jouw manier van werken niet. Ze kennen wat ze eerder hebben meegemaakt. En zolang je niet uitlegt waar het verschil zit, vullen ze het zelf in.
Dat geldt niet alleen voor schoonmaak of navigatie. Het geldt voor aankomsttijden, bereikbaarheid, gedeelde ruimtes, huisdieren, ontbijt. Voor alles waarbij jij een werkwijze hebt die voor jou vanzelfsprekend is, maar die nergens is uitgelegd.
Een zin als “bij ons is de kamer voor de gehuurde periode helemaal van jou, we komen er niet tussendoor” klinkt misschien overbodig. Maar voor iemand die alleen hotels kent, is het precies de zin die een mail in hoofdletters voorkomt.
Wat je kunt doen
Je hoeft niet alles uit te leggen. Maar het helpt om na te denken over welke verwachtingen gasten meenemen die bij jou niet kloppen.
Waar werkt het bij jou anders dan wat mensen gewend zijn?
Waar gaat het mis als niemand dat verwacht?
En hoe leg je dat uit op een manier die uitnodigt in plaats van afschrikt?
De antwoorden op die vragen zijn de basis van communicatie die rust geeft. Niet alleen voor de gast, maar ook voor jezelf.
Kleinschalige gastenverblijven, of het nu een B&B is, een pension of een vakantiewoning, werken nu eenmaal anders dan grote accommodaties. Dat is juist de kracht. Maar het betekent ook dat je die werkwijze niet kunt overlaten aan aannames.
Herken je dit en wil je weten hoe je het voorkomt? Kijk op staycalmguide.com.